售后服務(wù)-濟南中魯特種汽車有限公司

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售后服務(wù)

After-sales service

售后服務(wù)承諾書

濟南中魯特種車有限公司（以下簡稱：“我公司”）主要從事改裝車生產(chǎn)企業(yè)。目前公司主要四大類產(chǎn)品：第一類是環(huán)衛(wèi)車，主要有：吸塵車、洗掃車、灑水車、多功能抑塵車、真空吸污車、后（側(cè)）裝垃圾車、道路清掃車、快速清掃車等；第二類是?；愤\輸車，主要有運（加）油車、半掛運油車、多燃料加注車、飛機加油車、原油運輸車、瀝青運輸車、潤滑油加注車、化工液體運輸車、液體食品運輸車等；第三類是特種作業(yè)類車輛，主要有：森林多功能裝甲消防車、工程維修車、瀝青灑布車、應(yīng)急搶險救援車、指揮車、行政執(zhí)法車等；第四類為冶金電力專用車系輛，主要有吸引壓送車（吸排車）、紅鋼坯熱送半掛車、鐵水/鋼渣（鋁包）運輸半掛車、吊斗車、真空污泥車等，全方位滿足各行業(yè)的個性化需求。

由衷地感謝您使用濟南中魯特種車有限公司生產(chǎn)的各類專用車輛，為了更好提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，公司始終遵循“客戶第一”的服務(wù)宗旨，嚴格執(zhí)行高標準的服務(wù)態(tài)度，我公司現(xiàn)鄭重向您作出如下承諾：

● 我公司提供的產(chǎn)品，嚴格按照工業(yè)和信息化部《公告目錄》要求進行生產(chǎn)，所提供的產(chǎn)品完全符合國家標準。

● 用戶在遵守專用汽車及新能源汽車使用說明書正常使用的前提下，“三包”期內(nèi)專用改裝部分及新能源汽車由于公司制造原因而發(fā)生損壞不能正常工作時，經(jīng)售后服務(wù)部門鑒定確認，立即給予保修或更換故障零部件，并視情況給予客戶一定的賠償。（“三包”期限：從公司產(chǎn)品出廠（客戶簽收）之日起算一年。）

● 我公司為使用單位提供免費操作培訓(xùn)，提供部分相關(guān)技術(shù)資料。對車輛集中的地區(qū)由我廠安排高級工程師組織集體培訓(xùn)，學(xué)習理論及實際操作，2次/年，并且每年進行1-2次質(zhì)量跟蹤回訪。

● 我公司擁有一支技術(shù)過硬、反應(yīng)迅速的售后服務(wù)隊伍，并開通24小時服務(wù)熱線，在接到報修電話后，30分鐘內(nèi)跟客戶取得聯(lián)系，如上門服務(wù)，需要告知用戶到達現(xiàn)場時間，服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的，一般應(yīng)在4小時到達現(xiàn)場解決問題，最長不能超過24小時。維修人員到達現(xiàn)場后，對簡易故障，3小時內(nèi)予以解決，一般性故障（不影響系統(tǒng)運行），24小時內(nèi)予以解決，對于重大性故障（系統(tǒng)整體停機），72小時內(nèi)采取應(yīng)急措施，恢復(fù)系統(tǒng)正常運行，故障全面解決后24小時內(nèi)，提供故障分析報告。

● 凡我公司生產(chǎn)的專用機動車及新能源專用汽車，將為客戶提供終身服務(wù)。在“三包”期內(nèi)改裝部分及整車底盤內(nèi)部分出現(xiàn)的質(zhì)量問題，將進行免費維修。“三包”期后發(fā)生的問題，我公司會在第一時間里組織專業(yè)技師維修，視情況收取適當合理費用。

● 專用改裝部分售后服務(wù)細則

我公司在銷售區(qū)域合理布置售后服務(wù)中心，服務(wù)中心配備一定數(shù)量的專業(yè)技術(shù)人員，同時承諾提供24小時不間斷救援服務(wù)，示范應(yīng)用的新能源汽車出現(xiàn)故障或事故時，在30分鐘內(nèi)迅速反應(yīng)，啟動處置預(yù)案，及時進行解決。

我公司針對改裝部件制定免費維修方案及期限如下：

1) 跟蹤服務(wù)時間：終身；

2) 自交客戶之日起，在遵守專用汽車及新能源汽車使用說明書使用情況下，使用一年內(nèi)免費修理（不包括易損件和電器部分），超過一年，按公司政策收取適當合理費用；

3) 我公司為每位客戶建立維修檔案，對車輛維修質(zhì)量進行跟蹤回訪服務(wù)；

4) 維修車輛在出廠后保質(zhì)期內(nèi)發(fā)生的維修質(zhì)量問題由我公司負責保修；

5) 保修服務(wù)后服務(wù)中心將故障現(xiàn)象，處理措施反饋到我公司。

● 配件供應(yīng)服務(wù)及質(zhì)量保證期限

1) 配件提供：我公司售后服務(wù)部門按照市場車型種類及數(shù)量，設(shè)置專門的配件中心庫，以及與全國多家配件經(jīng)銷商簽訂協(xié)議保障配件的需求。我公司開通24小時配件服務(wù)電話：400-656-9166，對客戶所需配件由配件中心庫進行管理發(fā)運。一般性零部件保證省內(nèi)12h到位并立即維修售后；省外24小時內(nèi)到位，協(xié)調(diào)當?shù)厥酆笳揪S修；慢件48小時內(nèi)發(fā)出，特殊件72小時內(nèi)答復(fù)，給出解決方案。配件價格按照我司最新配件價目表執(zhí)行。

2) 配件的質(zhì)量保證期限：對于新能源系統(tǒng)關(guān)鍵零部件提供5年或20萬公里（先到為準）質(zhì)保期限。其他關(guān)鍵零部件：車架、前橋總成、后橋總成質(zhì)保期限為12個月或5萬公里（先到為準）；傳動軸、懸架總成、轉(zhuǎn)向總成、制動系統(tǒng)質(zhì)保期限為6個月或1萬公里（先到為準）；易損件、常用配件：制動盤、摩擦片、輪胎、小蓄電池提供3個月或3000公里的質(zhì)保期限。

● 售后服務(wù)問題反饋

每日對售后服務(wù)系統(tǒng)中反饋的質(zhì)量問題（包括零部件缺陷、設(shè)計缺陷、裝配問題），故障現(xiàn)象，維修診斷過程與分析，客戶投訴，以及其它渠道獲得的故障信息等進行匯總并數(shù)據(jù)分析，形成《市場質(zhì)量信息反饋表》傳遞至質(zhì)量部門，由質(zhì)量部門根據(jù)信息的類型組織技術(shù)部、采購管理部等相關(guān)部門評審分析，制定解決措施，并推動相關(guān)部門改進產(chǎn)品，保障產(chǎn)品質(zhì)量，解決客戶疑慮，提高客戶滿意度。

● 零部件及動力電池回收

在車輛質(zhì)保期限內(nèi)，對因產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的故障，我公司免費為客戶維修或更換零部件。售后服務(wù)站每月將客戶索賠的保修零部件返回至公司庫房，由公司售后服務(wù)部對保修零部件進行回收鑒定，對可再次回收利用的零部件，進行翻新、返工再利用。對于不能再次利用的，報廢處理。

對于儲能裝置（如動力電池），我公司承諾：作為動力電池回收工作的責任主體，嚴格按照國家相關(guān)規(guī)定對廢舊動力電池進行回收和安全環(huán)保處理，對電池回收全過程進行監(jiān)督和管控。公司建立了整車、零部件（含動力電池）追溯系統(tǒng)，對新能源汽車及動力電池信息溯源管理。質(zhì)量部門負責跟蹤記錄動力電池回收利用情況，聯(lián)合動力電池廠家，電池回收利用企業(yè)簽訂了《廢舊鋰電池回收合同》，對符合回收條件的電池，由公司負責回收并暫存在公司售后服務(wù)網(wǎng)點。售后服務(wù)網(wǎng)點設(shè)置專門的場地存儲動力電池，要求場地與易燃、易爆、?；吠耆綦x，遠離火源。裝運時必須佩帶必要的安全防護用品，并在存儲倉庫粘貼高壓危險，嚴禁煙火，禁止裸手作業(yè)等安全警示標識。

對具備回收條件的電池由具備回收資質(zhì)的企業(yè)經(jīng)過專業(yè)的技術(shù)處理后進行梯次利用。對不能再次使用的電池，有電池拆解廠商將電池進行分解，將整個動力電池包按照材料類別進行分離，分離材料鈍化后進行回收，以避免造成環(huán)境污染。

● 索賠處理

質(zhì)量部門組織相關(guān)部門進行評審鎖定故障及安全事故原因，判定責任方，第一時間解決客戶損失。如問題原因由供應(yīng)商質(zhì)量問題導(dǎo)致，追訴供應(yīng)商責任，并責成供應(yīng)商對所有涉及車輛進行更換維修，保證產(chǎn)品質(zhì)量，承擔客戶損失。并對此類故障提供分析報告，排查同批次或同類型產(chǎn)品質(zhì)量，確保出廠零部件滿足車輛適用要求。

● 重大質(zhì)量、安全、環(huán)保問題應(yīng)對措施

對車輛在產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等重大安全事故方面的問題，如無法行駛，動力失效，電池漏液，自燃燈問題時，公司環(huán)衛(wèi)售后服務(wù)部聯(lián)合質(zhì)量部門、銷售部、技術(shù)部，由質(zhì)量部下發(fā)緊急處理通知，要求經(jīng)銷商封存庫存車輛，杜絕隱患車輛流入市場。同時設(shè)立緊急預(yù)案小組，領(lǐng)導(dǎo)公司資源排查問題，解決事故現(xiàn)象，制定解決方案，確定產(chǎn)品質(zhì)量安全后才能繼續(xù)銷售，同時通知購車客戶，前往售后服務(wù)網(wǎng)點，進行檢修，并承擔由此造成的客戶損失。

緊急預(yù)案小組組織相關(guān)部門進行評審鎖定故障及安全事故原因，判定責任方，第一時間對涉及到需要召回的車輛如：安全、環(huán)保、節(jié)能等嚴重問題立即停止相關(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、采取緊急措施進行整改優(yōu)化，嚴重時應(yīng)按照公司《新能源汽車安全事故管理辦法》，主動向市場監(jiān)管總局、工業(yè)和信息化部及相關(guān)省、自治區(qū)、直轄市工業(yè)和信息化主管部門備案，實施召回，不得隱瞞。

客戶須知

1. 專用改裝部分及整車底盤部分的各種易損件、消耗件如：燈泡、玻璃、橡膠制品、各種電器儀表、傳感器等不屬于保修范圍；不按使用說明書的要求，非正常使用車輛，如不定期更換加注潤滑油導(dǎo)致?lián)p壞的零部件等不屬于保修范圍。

2. 用戶對車輛及其改裝部分應(yīng)進行日常保養(yǎng)、維護和常見故障的排除，使車輛保持良好的車況和專用功能得到正常的使用。

3. 產(chǎn)品底盤故障，請按底盤廠家在就近服務(wù)站維修，具體地址詳見隨車發(fā)送的服務(wù)站名錄或撥打售后服務(wù)熱線咨詢。

三電系統(tǒng)服務(wù)承諾（“三電系統(tǒng)”指的是電動汽車的電機電控、動力電池、整車控制器）

1. 服務(wù)模式：

新能源汽車售后部牽頭三電廠家自建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)自行對所售產(chǎn)品提供保修服務(wù)及有償服務(wù)。三電廠家的自建網(wǎng)絡(luò)包括三電廠家直屬駐點服務(wù)人員及備件庫，也包括三電廠家招募授權(quán)直接結(jié)算的三電維修服務(wù)站。

2. 服務(wù)流程：
當三電系統(tǒng)出現(xiàn)產(chǎn)品故障時，終端用戶通過撥打400-656-9166服務(wù)熱線聯(lián)系到相關(guān)責任部門，按照整車售后服務(wù)人員、三電廠家服務(wù)站、三電廠家駐點服務(wù)人員”的優(yōu)先順序進行報修

3. 廠家時效承諾：

1) 接獲報修后3小時內(nèi)答復(fù)處理方案。

2) 服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的，一般應(yīng)在4小時到達現(xiàn)場解決問題，最長不能超過24小時。

3) 對簡易故障，3小時內(nèi)予以解決，一般性故障（不影響系統(tǒng)運行），24小時內(nèi)予以解決，對于重大性故障（系統(tǒng)整體停機），72小時內(nèi)采取應(yīng)急措施，恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。

4) 常用備件24小時到場，非常用備件72小時到場。

4. 服務(wù)超標監(jiān)督：
我公司及客戶有權(quán)監(jiān)督三電廠家服務(wù)是否達時效標準，如出現(xiàn)超標情況我公司可先行處理后再與三電廠家進行責任判定和二次索賠清算。索賠費用包括材料、工時、外出費等，其中材料價格按三電廠家供貨價計，工時費按相關(guān)三電維修工時表計算，外出費用據(jù)實結(jié)算。

5. 質(zhì)量保修條款：

1) 保修范圍：新能源車輛配套的三電產(chǎn)品提供保修服務(wù)。

2) 保修內(nèi)容：三電廠家只對經(jīng)鑒定屬自身責任產(chǎn)生的故障進行免費的保修服務(wù)。保修服務(wù)的內(nèi)容包括診斷、檢查、調(diào)整和更換以恢復(fù)三電性能。

3) 三電產(chǎn)品質(zhì)量保修期：質(zhì)保5年或20萬公里；易損件、消耗件按相關(guān)廠家標準執(zhí)行。

4) 質(zhì)量保修期的起始：按車輛出廠之日執(zhí)行。

5) 質(zhì)量保修期內(nèi)更換的新零部件的質(zhì)量保修期：詳見三電系統(tǒng)用戶手冊。

6) 舊件產(chǎn)權(quán)及處理：保修期內(nèi)的三電舊件產(chǎn)權(quán)歸故障責任方由責任方自行處理。保修期外的三電舊件產(chǎn)權(quán)歸車輛所有方。

7) 免責條款：客戶或其它第三方不可私自對三電進行開箱檢查處理，否則三電廠家有權(quán)對該電箱不再提供質(zhì)量保修責任。如確需開箱，需要由三電廠家人員在保證安全、工具、工藝無誤的情況下執(zhí)行開箱動作。

8) 軟件系統(tǒng)升級管理：所有升級按新能源的技術(shù)變更管理流程執(zhí)行。三電廠家的升級方案在得到新能源同意情況下由三電廠家實施免費升級，客戶需提供必要的協(xié)助（如找車、找人、找場地）。

6. 免責條款：
在質(zhì)保期內(nèi)對按三電廠家產(chǎn)品三電系統(tǒng)用戶手冊規(guī)定正常使用的三電總成系統(tǒng)享受質(zhì)保期。對非正常使用情形的三電總成系統(tǒng)，三電廠家的質(zhì)保責任消失，無論是在質(zhì)保期內(nèi)還是在延保期內(nèi)。非正常使用情形包括但不限于：

1) 違反三電系統(tǒng)用戶手冊的規(guī)定使用三電總成系統(tǒng)的；

2) 易損耗零部件超出其明示的質(zhì)量擔保期出現(xiàn)質(zhì)量問題的；

3) 三電系統(tǒng)長時間泡水，撞擊或交通事故等事件；

4) 因用戶私下改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞的；

5) 未使用三電廠家所提供的純正零部件所引起的質(zhì)量問題；

6) 用戶對三電總成系統(tǒng)進行破壞，試圖縮短三電系統(tǒng)壽命的情況；

7. 培訓(xùn)：

1) 三電廠家對新能源區(qū)域售后人員或區(qū)域服務(wù)站人員根據(jù)實際需求提供免費培訓(xùn)。

2) 對新能源的車輛用戶提供不超過2次/年的免費培訓(xùn)。

8. 新車上線服務(wù)：
我公司向三電廠家提供新車出廠記錄，三電廠家按車輛流向?qū)λ行萝嚂r行上線前的查檢、保養(yǎng)、培訓(xùn)服務(wù)。在新車上線的首月再提供一次首月檢查、保養(yǎng)服務(wù)。

9. 備件的儲備：
三電廠家按區(qū)域保有車輛不低于2%的標準儲備備件。

10. 質(zhì)保期：
核心部件電池、電機電控、整車控制器保修期為 5 年或 20 萬公里（以先到為準），具體的零部件的保修期限按（零部件保修表執(zhí)行）。